CRM: Customer Relationship Management
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Customer Relationship ManagementRecenti studi hanno mostrato come fidelizzare il cliente sia un elemento chiave nelle moderne strategie di business, non solo per motivi relativi all'immagine aziendale.
Le ragioni sono diverse:
- un incremento del 5% dei clienti fidelizzati si traduce spesso in aumenti di profitti dal 25% al 125%;
- statisticamente i "vecchi" clienti spendono di più dei clienti non consolidati;
- non riuscire a consolidare il rapporto con il cliente significa perdita di profitto: da 4 a 7 volte per sostituire un cliente perso.
D'altra parte il cliente dell'era dell'e-commerce è molto più dinamico e sensibile e orienta le proprie scelte, non solo sulla base dei prezzi (il 19%) ma anche sulla varietà dell'offerta (22%), sulle politiche di privacy (45%), sulla puntualità delle consegne (58%) e sul supporto post-vendita (65%) (dati JP Morgan).
Di conseguenza, capitalizzare quello che rappresenta la ricchezza principale dell'impresa, cioè i propri clienti, è diventato nello stesso tempo un imperativo per sopravvivere nel mercato e una sfida che diventa sempre più difficile se non supportata da adeguati strumenti.
Schema tipico di un Customer Relationship Management
In effetti, un'accurata visione della domanda futura e la capacità di centrare i bisogni reali del cliente sono aspetti cruciali per poter produrre e vendere il prodotto giusto al prezzo giusto ricavandone il massimo profitto.
La crescente rapidità nel cambiamento delle condizioni di mercato però rende necessaria l'introduzione di modalità innovative per la gestione del rapporto con il cliente.
La Customer Relationship Management (CRM) nasce come Sales Force Automation nei primi anni '90.
Si trasforma successivamente nell'approccio strategico necessario per coordinare il marketing, le vendite e il customer service allo scopo di creare vantaggio competitivo attraverso un rafforzamento delle relazioni con il cliente.
La sfida
Il cliente fedele è solo quello effettivamente soddisfatto.
La sfida della CRM, quindi, è facilitare il rapporto tra cliente e azienda creando una sorta di conoscenza diretta: identifica il cliente immediatamente, agisci sulla base di informazioni raccolte precedentemente e gratificalo chiedendo sempre la sua opinione.
In questo modo il cliente ottiene un prodotto che non può avere altrove perché egli stesso ha contribuito alla sua creazione.
Dal punto di vista aziendale la sfida della CRM è rispondere a domande come:
Quali sono i tuoi clienti chiave?
Qual è il loro valore corrente e quello strategico?
Tutte domande che permettono di definire correttamente una strategia per "agganciare" il giusto cliente fin dall'inizio e trattare clienti diversi in modo diverso.
L'offerta Taiprora
Gli esperti di business e i consulenti tecnologici di Taiprora offrono la loro competenza per aiutare la tua azienda a definire le strategie, i processi e le tecnologie relative a tutte le aree che coinvolgono la CRM: dal marketing, alle vendite, dal servizio ai clienti all'assistenza.
Taiprora propone il sistema Hello:contact.center per la gestione integrata del punto di apertura dell'azienda da e verso la propria clientela (il contact center) e il back-end.
Hello:contact.center si integra direttamente con il sistema gestionale aziendale e permette di
- Ricevere e inserire gli ordini direttamente nel database aziendale,
- Fare tracking on-line degli ordini e delivery forecasting,
- Visualizzare i Profili dei clienti,
- Fare Profiling dell'offerta,
- Gestire i reclami ed implementare il problem solving,
- Gestire campagne promozionali e comunicazione proattiva ai clienti (preventivi, etc.),
- Produrre report di stato dell'avanzamento ordini.
